Nick De Mey este co-fondator al Board of Innovation, o companie specializată în business design și innovation strategy, cu birouri în New York, Amsterdam, Antwerp & Singapore. Nick explică modul în care criza COVID-19 din 2020 conturează o nouă generație de comportamente ale consumatorilor și cum societatea poate fi extrem de adaptabilă atunci când este nevoie.
În timpul perioadei de izolare socială, au lansat raportul The Low Touch Economy, un studiu care se referă la modul în care companiile din întreaga lume au fost forțate să funcționeze pentru a rezista în urma pandemiei.
1. Ne poți povesti care sunt cele mai relevante rezultate ale studiului The Low Touch Economy și în ce fel ne poate fi util?
Raportul The Low Touch Economy arată că incertitudinea va rămâne, dar la fel și oportunitățile. În 6 luni de acum înainte, lucrurile vor evolua, dar principiile generale vor rămâne aceleași. Majoritatea oamenilor își va da seama că trebuie să învățăm să trăim în acest tip nou de context. Vor fi unele aspecte care ar putea fi relevante doar astăzi, dar componentele de bază ale Low Touch Economy vor persista mai mult timp. Este o combinație de adaptare la însăși criza din sănătate, dar, în același timp, companiile trebuie să găsească o nouă versiune low touch pentru a interacționa cu consumatorii sau clienții.
Multe companii s-au adaptat încă din primele săptămâni, dar acum ne aflăm în cea de-a doua etapă, când își dau seama că nu este o chestiune de săptămâni sau luni, ci ar putea dura 2-3 ani. Așadar, acum trec la o nouă mentalitate, la un nou tip de interacțiuni.
Există, de asemenea, un punct de vedere intern, în ceea ce privește operațiunile de zi cu zi: modul în care interacționezi cu proprii angajați, cum îți organizezi munca, activitatea de vânzări. Multe procese au fost suspendate o perioadă, dar acesta nu este un model de business sustenabil. În funcție de industrie, unele companii trebuie să regândească și modul în care se organizează intern, cum fac angajări.
Cea mai importantă trecere este faptul că, deși în primele zile ale izolării, totul a înghețat, după câteva luni, trebuie să repornim, să rescriem lucrurile și să vedem ce funcționează. Am descoperit câteva schimbări majore în comportamentul consumatorilor, în modul în care oamenii interacționează. Multe segmente noi de pe piață au încercat alte tipuri de modele, precum online shopping de bunuri alimentare sau găsirea de noi modalități de socializare. Pentru aceștia, au existat multe motive de a nu testa anterior acele instrumente sau tehnologii, dar, odată încercate, multe dintre aceste noi comportamente se vor sedimenta pe termen lung.
Practic, este o accelerare a multor tendințe care deja erau implementate treptat și multe dintre aceste schimbări au fost făcute în câteva luni, pe când, în mod normal, acest lucru ar fi durat 5-10 ani sau mai mult, înainte de a vedea acest tip de adopție. O altă schimbare importantă este accelerarea rapidă a transformării digitale, care, în mod normal, trebuia să se întâmple treptat.
2.În ce moduri criza determinată de COVID-19 modelează o nouă generație de comportament al consumatorilor?
Am putut observa schimbări în modul în care consolidăm nivelul de încredere. Există multă incertitudine în piață, lucru care, de asemenea, afectează modul în care avem încredere în grupurile noastre, în guverne, în companiile pentru care lucrăm sau chiar unii în alții. Deci, acest fapt are o mulțime de consecințe.
Dacă activați în domeniul vânzărilor, în mod normal, creați o relație cu clienții sau consumatorii și, în primul rând, trebuie ca ei să aibă încredere în dumneavoastră înainte de a cumpăra produsele. Dar, dacă nu puteți întâlni oamenii în persoană sau nu puteți interacționa în mod direct, sunteți în fața unei mari provocări.
Într-un mediu B2B, companiile trebuie să găsească noi modalități, în locul evenimentelor corporate sau al meeting-urilor live, de exemplu, pentru a crea noi relații. Multe companii vând în funcție de relații sau clienții existenți, dar în această a doua etapă, când facem tranziția la o nouă eră, companiile nu se pot baza doar pe relațiile pe care le-au avut, ci trebuie să înceapă să consolideze încrederea, din nou, pe noi segmente, să se adreseze unui public nou.
Există unele schimbări în ceea ce privește utilizarea instrumentelor digitale tot mai des, în special de către generațiile mai în vârstă. Multe dintre persoanele de peste 50 de ani foloseau smartphone-uri, dar se limitau doar la canalele de socializare, e-mailuri sau browsing, iar acum s-au orientat către online shopping, online banking sau conferințe video. Au învățat cum să folosească aceste lucruri noi și au intrat într-o zonă de confort.
Nu este vorba doar despre un comportament schimbat, ci de o oportunitate pentru companii, care le arată că există mult mai mulți clienți potențiali conectați la aceste servicii, pe care în mod normal nu i-ar lua în considerare. Astăzi, există un grup mai mare de oameni conectați la aceste servicii, un nou tip de audiență care înainte nu era ușor de abordat.
Este important să facem o distincție în ceea ce privește comportamentul în perioada de lockdown, comportament care este relevant numai în acel tip de context, cum ar fi în cazul școlii online. Oamenii au fost obligați să se adapteze la acest tip de situație, dar multe lucruri vor reveni rapid la normal. Cu siguranță, trebuie să ne uităm la comportamentele care au fost accelerate în această perioadă. Oamenii folosesc serviciile de e-therapy și e-health – lucrurile respective ar fi trebuit să se întâmple în 5 ani de acum încolo, dar pandemia a făcut ca ele să aibă loc mult mai devreme.
3.Se vorbește în ultima vreme despre o „Nouă Normalitate”, dar crezi că ar trebui să ne întoarcem la ceea ce am considerat „normal” sau este oportunitatea perfectă de a reinventa sistemele în care trăim și lucrăm?
Multe lucruri se vor întoarce la Normalitate. Cu toate acestea, există multe altele care vor fi schimbate sau modificate, cum ar fi modul în care interacționăm, dar ne vom adapta rapid și vom simți că suntem, din nou, în normalitate. În câțiva ani, oamenii vor avea senzația că nu există mari schimbări în societate și vor uita că facem lucrurile foarte diferit.
Ne adaptăm, suntem flexibili, deci nu ne vom mai gândi la acest aspect. Ni se va părea confortabil să interacționăm de la distanță, de asemenea, ca stil de viață.
În ceea ce privește reinventarea vieților noastre, cred că este foarte important ca oamenii să conștientizeze că, dacă suntem în poziția de a lua decizii, lucrurile se pot schimba rapid. Acesta este un semn bun, pentru că, înseamnă că, dacă vrem să schimbăm ceva acum, fie că este un push la nivel de naționalism sau schimbări climatice, societatea și economia sunt alerte.
De asemenea, se pare că dacă dorim să facem o schimbare și să colaborăm, chiar putem face diferența. De exemplu, când vine vorba de obiective de sustenabilitate sau anumite iniţiative care au scopul de a crea un viitor mai bun într-un mod diferit, aceasta poate fi o oportunitate uriașă. Se accelerează schimbarea, momentul potrivit este cel prezent. Criza aceasta poate declanşa o transformare binevenită.
4.Când vine vorba de sustenabilitate corporativă, care sunt cele mai eficiente metode de integrare a responsabilității în ADN-ul unui brand, în perioade tumultuoase ca aceasta prin care trecem?
Revin la conceptul de încredere, menționat anterior. Există foarte multă anxietate pe piață și în societate. Oamenii văd că multe lucruri nu merg bine și se așteaptă ca sustenabilitatea companiilor să fie elementul care face diferența. Pentru a obține mai multă încredere, companiile pot fi mult mai transparente, mai oneste. Companiile vor răspunde dacă nu se comportă bine la nivel de societate. Trebuie să arăți în ce moduri încerci să faci o diferență și să lupți pentru mai bine. Deci, trebuie să comunicați și să fiți deschiși cu privire la lanțul de aprovizionare sau cum vă tratați angajații, de exemplu.
Companiile fac o mulțime de lucruri bune, dar deseori sunt foarte reticente să împărtășească asta într-un mod mai deschis, pentru a oferi o perspectivă asupra a ceea ce se întâmplă pe plan intern.
Încearcă să progreseze, dar ar trebui să fie mai transparente nu numai cu privire la ceea ce nu fac încă bine, ci și despre cum intenționează să ajungă acolo în 5-10 ani. Concentrându-vă pe onestitate, transparență – acestea sunt elemente esențiale în Economia Low Touch, dar și atunci când doriți să construiți o strategie de sustenabilitate corporativă.
Există o mulțime de declarații de PR despre ceea ce încearcă să facă companiile, care sunt niște titluri bune, dar, în fond, nu fac o diferență reală. Companiile sunt provocate mai mult, pentru că unele dintre ele chiar nu fac suficient, ci este doar un miraj. Există, de asemenea, companii care arată că înregistrează progrese semnificative, brand-uri cunoscute precum Evian. Ei vând apă îmbuteliată și există mișcări sociale care solicită să facă acest lucru în mod diferit.
Deci, știu că este necesar să facă tranziția către un viitor mai bun, dar, între timp, deja creează sticle noi din materiale reciclate, arată cum își tratează angajații, cum produc materialele. Au un interval de timp ambițios în care să lucreze, dar îl împart în etape mai mici. A fi mai sincer și mai transparent oferă mai multe şanse de dialog oamenilor care oferă critici sau feedback, pentru că nu sunt mulțumiți de activitatea voastră. Arată că aveți o activitate pentru care sunteți responsabili în fiecare an, că trebuie să faceți unele progrese și să arătați că aveți ținte și idei ambițioase cu privire la modul de a le atinge.
5.Care ar fi cele mai inteligente trei moduri de a profita de schimbările modelelor de business în timpul unei crize?
În primul rând, companiile necesită capacitate de inovare și agilitate pentru a experimenta și a lansa noi afaceri și produse.
Dacă o criză apare, trebuie să puteți face aceste lucruri. Unii le fac chiar în mijlocul crizei, dar nu este suficient. Trebuie să fii pregătit pentru asta, înainte să fii lovit de criză.
În al doilea rând, trebuie să aveți posibilitatea de a trece la noi audiențe, atunci când este nevoie. Ar trebui să aveți cunoștință despre ce alte segmente există și ce opțiuni aveți disponibile. Trebuie să fiți conștienți de alternativele pivot. Deci, atunci când apare o criză, trebuie să știți că puteți trece de la un model B2C la unul B2B sau puteți extinde linia de produse pentru un nou tip de segmente de clienți. Cu siguranță, trebuie să vă cunoașteți opțiunile, deci trebuie să faceți data tracking mai activ.
În sfârșit, revin la punctul meu principal despre încredere, deoarece este principalul motor al Low Touch Economy. Este o mare breșă astăzi, o problemă majoră în acest domeniu. Dacă aveți o reputație afectată în ceea ce privește onestitatea și încrederea, atunci sunteți într-o poziție foarte dezavantajoasă. Încrederea se construiește pe parcurs, oferind multă flexibilitate, o capacitate mai mare de a încerca ceva nou. Construirea reputației de brand în perioadele liniștite vă oferă mai multă libertate de a încerca lucruri noi, chiar și în momente de cumpănă, precum o pandemie.
Interviul a fost publicat iniţial în anuarul bilingv Community Index Magazine nr. 2, ediţie tiparită. Acesta poate fi comandat de aici: https://communityindex.ro/community-index-magazine-2020/
